Hoy vamos a hablar de ciertos estamentos que ponen las empresas a disposición de los clientes para defender sus derechos, pero que en la práctica funcionan como un departamento más al servicio de la compañía siguiendo sus directrices a pies juntillas.

Les cuento que yo soy bastante dado a reclamar, sobre todo contra bancos y compañías de telefonía. Lo de los bancos siempre lo tuve claro: dado que les voy a depositar mi dinero para que especulen con él, no acepto de ellos absolutamente ningún abuso. Creo que he pasado por la mayoría de las entidades grandes de este país, y de todas me fui por la misma razón: excesos de confianza una vez que ya me tienen vinculado. Antes de ello todo son facilidades. Una vez que estás dentro, dan por hecho que ya no te vas a marchar y comienzan a aparecer comisiones que antes no estaban. ¿Les suena? Como este tipo de prácticas me parecen una tomadura de pelo (les dejo mi dinero y, encima, ¡¡me cobran por ello!!), he salido de las entidades con la misma facilidad y tranquilidad con la que he entrado. Hoy entro, mañana les dejo plantado. Y vuelta a empezar.

Pues bien, mi última reclamación frente a una entidad financiera llegó ya a la altura del Defensor del Cliente y en próximos días subirá todavía un poco más (hasta el Banco de España), debido a que la respuesta del Defensor del Cliente fue totalmente insatisfactoria.

A eso voy. Lo que más me enoja es ver como una figura que tiene a gala llamarse Defensor del Cliente actúa como lo vino haciendo previamente la propia entidad, es decir, negando la evidencia de unos hechos incuestionables, tergiversando las réplicas de los clientes y excusando la actuación de la entidad con argumentos que faltan a la verdad, tan flagrantes como decir que del 4 al 16 de febrero hay 7 días hábiles. ¡¡Tiene narices!!

 

Pero… ¿para qué sirven esos departamentos?

¿Para qué existen estos departamentos? Me vengo preguntando constantemente. De entrada está atendido por empleados de la propia entidad, lo cual ya siembra dudas sobre la imparcialidad de sus decisiones. Y los hechos así lo confirman: en general su tarea es quitarle la razón al cliente. Exactamente igual que hicieron otros empleados en el paso previo antes de elevar la queja a este órgano. En una palabra: dilatar el proceso. Y, ?cuáles son las consecuencias? Veamos:

Consecuencias a favor de la entidad:

  •  Muchas reclamaciones se mueren en este punto porque solamente los clientes más perseverantes y concienzudos tendrán fuerzas y paciencia para seguir luchando por ganar su causa. Dicho de otro modo, gracias al Defensor del Cliente la entidad zanja muchas de las reclamaciones en su contra. Observen a quien benefician realmente y ¡¡observen también la hipocresía del nombre!!

Consecuencias en contra de la entidad:

  • ¿Qué sucede con un cliente al que le quitan la razón de modo descarado y desvergonzado? Que ese cliente buscará venganza por algún otro lado. Es decir: derivando operaciones a otra empresa o, incluso, desvinculándose del propio banco. Eso es lo que hacemos la mayoría, ¿verdad?

Todavía quedan muchas organizaciones que no son capaces de ponerse en la mente de un cliente que reclama. Lo que más enoja no suele ser el importe económico que siempre hay detrás de cualquier queja; lo que más cabrea es que a uno lo ignoren o le tomen por gilipollas. Máxime si quien lo hace tiene el nombre de Defensor del Cliente. Porque uno piensa: ¿de qué cliente?

En conclusión: en los casos de los que estoy hablando, me temo que los supuestos departamentos de Defensa del Cliente lo que consiguen, en la práctica, es funcionar como departamentos de expulsión y desvinculación de clientes. Buena parte de las reclamaciones no atendidas convenientemente derivan en cabreo. Y el cabreo conduce a represalias. Atención al cliente es un ejemplo claro de la hipocresía que puede existir en una empresa ante los clientes. Pero lo peor es que encima muchas empresas presumen de su existencia. Como haciendo ver que tienen una preocupación real por atender las quejas de los compradores y para eso ponen a disposición de ellos (?) estos órganos, imparciales (?) y justos (?).

Lo dicho: no solo son hipócritas, sino que, además, ¡¡presumen de ello!!